Xử lý từ chối với công thức 3F

Vấn đề đang gặp phải	Giải pháp để giải quyết	Ví dụ	Hành động, công việc cụ thể để làm được điều đó
Khách hàng phản đối/từ chối	Sử dụng công thức 3F (Feel, Felt, Found): Đồng cảm với cảm xúc của khách hàng, chia sẻ rằng đã có người cảm thấy tương tự, và đưa ra giải pháp/kết quả sau đó.	Khách hàng nói: “Sản phẩm của bạn đắt quá.” Bạn đáp: “Tôi hiểu đó là cảm nhận của bạn. Thực tế cũng có nhiều người đã từng cảm thấy như vậy (Felt). Nhưng sau khi họ nhận ra giá trị thực sự của sản phẩm, họ đã quyết định mua và rất hài lòng (Found).”	✅ Lắng nghe phản hồi của khách hàng một cách chân thành. ✅ Không tranh cãi hoặc phản bác trực tiếp ý kiến của khách hàng. ✅ Sử dụng câu mở đầu “Tôi hiểu đó là cảm nhận của bạn” để thể hiện sự đồng cảm. ✅ Chia sẻ rằng đã có người từng có cảm giác tương tự (Felt). ✅ Đưa ra bằng chứng/kết quả tích cực sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Found).
Khách hàng cảm thấy không được lắng nghe/thấu hiểu	Thể hiện sự đồng cảm thay vì đồng ý: Không đồng tình với ý kiến từ chối của khách hàng, mà chỉ thể hiện sự thấu hiểu cảm xúc của họ.	Khi con bạn về nhà và kể bị bạn đánh, thay vì quát mắng, hãy nói “Mẹ hiểu con cảm thấy như thế nào.“	✅ Không phản ứng một cách tiêu cực hoặc vội vàng. ✅ Tập trung vào cảm xúc của khách hàng. ✅ Sử dụng ngôn ngữ thể hiện sự thấu hiểu như “Tôi hiểu cảm giác của bạn” hoặc “Tôi hiểu điều bạn đang nghĩ.” ✅ Lắng nghe tích cực để hiểu rõ vấn đề.
Khách hàng mất niềm tin	Luôn đứng về phía khách hàng: Không cãi nhau, không phản bác, mà luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng.	Thay vì tranh cãi với khách hàng về giá, hãy nói: “Tôi hiểu vì sao bạn thấy giá cao, và tôi sẽ giải thích rõ hơn về giá trị sản phẩm của chúng tôi.“	✅ Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu suy nghĩ của họ. ✅ Không đối đầu hoặc tạo cảm giác bị tấn công. ✅ Thể hiện sự quan tâm và mong muốn giải quyết vấn đề. ✅ Chứng minh bằng hành động chứ không chỉ bằng lời nói.
Khách hàng đưa ra so sánh bất lợi	Không phủ nhận mà chuyển hướng sự chú ý: Không phủ nhận sự so sánh mà tập trung vào kết quả/giá trị khác biệt của sản phẩm/dịch vụ.	Khách hàng nói: “Bên kia có khuyến mãi, còn bên bạn thì không.” Bạn trả lời: “Tôi hiểu vì sao bạn quan tâm đến khuyến mãi, và tôi muốn chia sẻ thêm về giá trị lâu dài mà bạn sẽ nhận được khi chọn sản phẩm của chúng tôi.“	✅ Không phủ nhận sự thật mà khách hàng đưa ra. ✅ Tìm ra điểm khác biệt và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại. ✅ Nhấn mạnh vào kết quả và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được. ✅ Đưa ra bằng chứng thuyết phục nếu có.

Lưu ý quan trọng:

“Tôi hiểu đó là cảm nhận của bạn” là câu mở đầu quan trọng để tạo sự đồng cảm.
Không bao giờ phủ nhận cảm xúc hoặc ý kiến của khách hàng.
Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ hơn vấn đề và tìm ra giải pháp tốt nhất.
Tập trung vào giá trị và kết quả thay vì chỉ nói về giá cả.
Thực hành và kiên nhẫn để làm chủ kỹ năng xử lý từ chối.

Tham gia đoạn hội thoại